Правила оказания услуг административно-хозяйственного обслуживания Тольятти 2013



жүктеу 75.92 Kb.
Дата03.05.2016
өлшемі75.92 Kb.
түріПравила
: sites -> sites content
sites -> Үкіметтің 2013 жылға арналған Заң жобалау жұмыстары Жоспарының орындалуы бойынша ақпарат
sites -> Ақтөбе облысының жұмыспен қамтуды үйлестіру және әлеуметтік бағдарламалар басқарма басшысының
sites content -> Родился Георгий Александрович николаев, основоположник многих научных направлений в области сварки. В 1925 г
sites content -> Проекционное черчение, аксонометрия
sites content -> Учебно-методическое пособие по дисциплине «Гражданское и торговое право зарубежных стран»
sites content -> Утопия, антиутопия или реальность? Никита Покровский Источник: "Русский журнал"
sites content -> Основы боевого применения артиллерийских подразделений
Приложение 2

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования
Тольяттинский государственный университет

Правила

оказания услуг административно-хозяйственного обслуживания

Тольятти 2013


Содержание


Содержание 2

1 Сокращения и определения 3

2 Общие положения 3

3 Взаимодействие службы поддержки АХО и Потребителей при оказании постоянно действующих Услуг (типа «А» и «С») 3

3.1 Определение и регистрация неисправности и недоступности Услуг 3

3.2 Устранение неисправности 4

3.3 Плановые ремонтно-восстановительные работы 4

3.4 Аварийные ремонтно-восстановительные работы 4

4 Взаимодействие службы поддержки АХО и Потребителей при оказании Услуг по Запросу (Услуги типа «В») 5

5 Отчетность 5

5.1 Результативность 5

5.2 Качество обслуживания 6

5.3 Запросы с приоритетом «Плановый» 6

Список разработчиков 6




1 Сокращения и определения


АХО – административно-хозяйственное обслуживание.

Инцидент – событие, повлекшее за собой Обращение в службу поддержки АХО.

Запрос – принятый к разрешению Инцидент.

Потребитель – сотрудник или студент ТГУ, имеющий право на получение Услуг АХО.

Заявитель – Потребитель, оставивший Запрос.

Услуга – регламентированный вид деятельности подразделения, возможный к получению другими структурными подразделениями ТГУ.

Обращение – это контакт Потребителя со службой поддержки АХО (через единое интерактивное окно, электронный адрес службы поддержки, по телефону или лично).

Оповещение – информирование Заявителя о происходящих событиях в процессе обслуживания Запроса.

Диспетчер – сотрудник первой линии поддержки

Услуга типа «А» – действия, направленные на создание (обеспечение) определенных возможностей для Потребителей (например, доступ к сети Интернет, водоснабжение, отопление и т.д.). Постоянно действующая Услуга, доступная Потребителю всегда (24х7).

Услуга типа «В» – действия, направленные на выполнение Запросов на обслуживание Потребителей (например, заправка картриджа, подготовка справки, проведение консультации и т.д.). Услуга по Запросу.

Услуга типа «С» – действия, направленные на создание (обеспечение) возможностей для основных и вспомогательных процессов ТГУ, осуществляемых, как правило, согласно заданному регламенту (например, осуществляемое два раза в год семестровое планирование). Постоянно действующая Услуга.

2 Общие положения


Настоящие правила определяют требования к уровню качества оказания административно-хозяйственных Услуг, устанавливают параметры качества и гарантируемые пороговые значения этих параметров, а также описывают процедуры, связанные с устранением неисправностей при проведении плановых ремонтных работ и сервисной поддержкой.

В случае несоответствия фактически измеренных параметров диапазонам, заданным гарантированными пороговыми значениями, Услуга считается несоответствующей гарантированному уровню качества.


3 Взаимодействие службы поддержки АХО и Потребителей при оказании постоянно действующих Услуг (типа «А» и «С»)

3.1 Определение и регистрация неисправности и недоступности Услуг


Услуга «А» или «С» считается недоступной, если она вышла из строя в связи с неисправностью. Под неисправностью понимается состояние Услуги, когда она не готова к эксплуатации или её эксплуатационные характеристики не соответствуют гарантированным параметрам, изложенным в Перечне услуг, оказываемых студентам и сотрудникам ТГУ в рамках службы поддержки административно-хозяйственного обслуживания.

Недоступность Услуги, вызванная любой из перечисленных ниже причин (которые не классифицируются как неисправность), не является нарушениями настоящих Правил:



  • проведение плановых профилактических и аварийных ремонтных работ с уведомлением Потребителя в сроки, определенные в п. 3.3 -3.4 настоящих Правил;

  • работы, самостоятельно проводимые Потребителем на своем оборудовании;

  • тестирование Услуг «А» и «С» по Запросу Потребителя в случае, когда отсутствует неисправность или недоступность;

  • неисправности или дефекты оборудования Потребителя (кроме случая, когда сама Услуга направлена на обеспечение исправности оборудования);

  • неправомерные действия Потребителя;

  • форс-мажорные обстоятельства;

  • недоступность Услуги по вине сбоя в работе другого сервиса или из-за неисправности другой Услуги (в том числе предоставляемой третьей стороной).

Процедура регистрации описана в Порядке работы службы поддержки АХО.

3.2 Устранение неисправности


Неисправность считается устраненной, когда Услуга готова к эксплуатации и её эксплуатационные характеристики соответствуют требуемым параметрам.

Процедура проведения работ по устранению неисправности описана в Порядке работы службы поддержки АХО.


3.3 Плановые ремонтно-восстановительные работы


Подразделение может проводить плановое техническое обслуживание, модернизацию или усовершенствование оборудования. Эти работы определяются как плановые ремонтно-восстановительные работы и могут вызвать перерывы в оказании Услуг «А» и «С». Временные перерывы в работе Услуг «А» и «С», обусловленные проведением плановых ремонтных работ, не рассматриваются как неисправность или недоступность.

Предварительное уведомление Потребителей о проведении плановых ремонтно-восстановительных работ осуществляется поставщиком Услуги посредством информационного сообщения в АИСУ «Документооборот» не позднее, чем за сутки до начала работ.


3.4 Аварийные ремонтно-восстановительные работы


Аварийные ремонтно-восстановительные работы проводятся, когда отмечаются периодически возникающие прерывания в оказании Услуги или существенные ухудшения параметров качества, которые могут в дальнейшем привести к состоянию аварии.

Перерывы в работе Услуги, вызванные проведением аварийных ремонтно-восстановительных работ, продолжительность которых не превышает 2 (двух) часов, не рассматриваются как неисправность или недоступность.

Уведомление о проведении аварийных ремонтных работ осуществляется согласно следующему порядку:


  • руководитель структурного подразделения, ответственного за предоставление Услуги, сообщает Диспетчеру о необходимости проведения аварийно-восстановительных работ, а также времени окончания работ и восстановления Услуги;

  • Диспетчер, принявший информацию, оповещает Потребителей в порядке, описанном в п. 6.6 Порядка работы службы поддержки АХО.

4 Взаимодействие службы поддержки АХО и Потребителей при оказании Услуг по Запросу (Услуги типа «В»)

Процедура регистрации Запросов на оказание Услуг типа «В» описана в Порядке работы службы поддержки АХО.

Для исполнения Запроса типа «В» Потребитель, в случае необходимости, должен обеспечить условия для выполнения заявки в указанные при регистрации временные сроки, а именно обеспечить ответственному за Запрос специалисту:


  • доступ к объекту Услуги;

  • необходимую для разрешения Запроса информацию;

  • присутствие Заявителя.

Представитель подразделения, оказывающего Услугу, перед выполнением Запроса должен позвонить по телефону и убедиться в возможности выполнения заявки (доступности объекта Услуги, присутствии ответственного).

Запрос типа «В» считается разрешенным, когда требования Потребителя удовлетворены в соответствии с параметрами Услуги, указанными в Порядке работы службы поддержки АХО.



5 Отчетность


Для контроля соответствия качества оказания Услуг установленным параметрам Потребителям предоставляется возможность отслеживать состояние, а также другие характеристики Запроса (регламентное время закрытия, ответственный отдел) на сайте службы поддержки АХО.

Для контроля соответствия качества оказания Услуг установленным параметрам руководителям подразделений предоставляется возможность видеть статистику разрешения Запросов в их подразделениях, включая информацию о доле Запросов, разрешенных в регламентные сроки.

В отчет включаются следующие показатели качества Услуг с соответствующими плановыми параметрами:


Параметр

Требуемый уровень качества

Результативность (процент Запросов, разрешенных в регламентные сроки)

90%

Качество обслуживания (средняя оценка, выставленная Потребителями по результатам разрешения Запросов)

4,5

5.1 Результативность


Результативность работы подразделения в рамках службы поддержки АХО определяется как отношение количества Запросов в отчетном периоде, разрешенных в нормативные сроки, к общему количеству Запросов в отчетном периоде, выраженное в процентах.

Нормативный срок разрешения Запроса определяется его приоритетностью и указан в Перечне услуг, оказываемых студентам и сотрудникам ТГУ в рамках службы поддержки административно-хозяйственного обслуживания.

Процедура определения приоритетности Запроса приведена в Порядке работы службы поддержки АХО.

5.2 Качество обслуживания


При закрытии Запроса Потребитель имеет право выставить оценку поставщику Услуги по пятибалльной шкале. При выставлении Потребителем оценки, ниже целевого значения, диспетчер обязан уточнить и зафиксировать в виде комментария причины неудовлетворенности качеством оказанной Услуги.

Если Заявитель затрудняется выставить оценку качества оказанной Услуги или отказывается от её выставления, Запрос считается успешно выполненным и закрывается с оценкой «Отлично».


5.3 Запросы с приоритетом «Плановый»


Руководители подразделений, входящих в службу поддержки АХО, должны еженедельно проводить анализ открытых запросов с приоритетом «Плановый». Не допускается нарушение сроков выполнения Запросов с приоритетом «Плановый», указанных в Перечне услуг, оказываемых подразделениям и сотрудникам ТГУ
в рамках работы службы поддержки АХО.

При присвоении Запросу приоритета «Плановый» сотрудник, ответственный за исполнение Запроса, указывает планируемую дату окончания работ. Дата окончания работ не может быть перенесена более 2 раз.


Список разработчиков

Начальник отдела менеджмента качества



и оптимизации бизнес-процессов ЦНИТ К.Г. Гущина
Главный специалист отдела менеджмента качества

и оптимизации бизнес-процессов ЦНИТ И.С. Сапронова



©netref.ru 2017
әкімшілігінің қараңыз

    Басты бет