Как правильно задать вопрос, чтобы получить на него полезный ответ

Правильный вопрос: какой он?

Правильно заданный вопрос не вынуждает собеседника отвечать. Грамотная формулировка делает так, что собеседнику самому захочется хорошенько подумать и дать ответ.

Считается, что способность поставить вопрос – одно из необходимых качеств умного и проницательного человека

Типичные ошибки

Психологи выделили несколько типичных ошибок, допускаемых, в частности, руководителями в общении с подчиненными.

1. Задав собеседнику вопрос, руководитель не делает паузу, не ждет, пока ему ответят, а тут же начинает говорить сам. Между тем, во время паузы человек может обдумать ответ, а руководитель — отследить его невербальную реакцию.
2. Начальник сразу задает несколько вопросов. В результате он не получает важную информацию, потому что собеседник отвечает не на все вопросы, а только на наиболее удобный для себя. Если же задавать последовательно вопрос за вопросом и получать на них ответы, то руководитель продвигает тем самым разговор к нужной цели.
3. Шеф задает вопрос и сам на него отвечает. Ни о какой информативности здесь не может идти и речи! Впрочем, в отдельных случаях такой прием может быть связан с определенным психологическим давлением на собеседника, но если руководитель не преследует подобную цель, то явно продуктивнее взаимодействовать в форме диалога.
4. Босс задает вопрос, но дает себе труда дослушать ответ до конца. На середине обрывает собеседника, потому что решил, что все и так понятно. Но, во-первых, это невежливо по отношению в другому человеку, а во-вторых, мешает правильно понять мысль говорящего.

Если ваша деятельность связана с общением с людьми, вам придется овладеть искусством задавать вопросы. Это сделает вас не только эффективным руководителем, но и профессионалом в своей области. Так что задавайте вопросы, слушайте ответы и принимайте правильные решения.

© Ильина Наталия, BBF.RU

Почему так важно уметь задавать нужные вопросы?

Дело в том, что нас окружает такой огромный объем информации, что если мы не научимся сортировать и принимать только важное, будет потрачено непростительно много времени и средств для поиска нужного.

Особенно важно это для бизнеса, ведь время – деньги. А задавая партнерам нужные вопросы, можно получить необходимые сведения, и в связи с ними выстраивать дальнейшую стратегию. Более того, задавать вопросы – значит проявлять к людям интерес, показыватя, что вы готовы уделить им время.

А вот неуместные и назойливые вопросы могут отпугнуть человека, заставить его «закрыться» и даже отказаться от сотрудничества.

Иммануил Кант был уверен, что ставить грамотные вопросы способны только умные и проницательные люди: «Бессмысленный вопрос требует бессмысленного ответа… Кроме стыда для вопрошающего, он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето»

Оцените себя

Попробуйте оценить свое умение задавать вопросы, а для этого выполните следующие задания.

1. Предположим, вы — учитель русской литературы. Недавно вы вместе с классом проанализировали роман Льва Толстого «Анна Каренина». Для того что понять, насколько ученики хорошо поняли это произведение, задайте им 10 вопросов и запишите их.
2. Вы — главный редактор крупного журнала. Очередной номер не был подготовлен в вовремя, сроки выхода в свет сорваны, типография выставила неустойку, а виноват в этом ответственный секретарь редакции. Придумайте 5-6 вопросов, которые вы могли бы ему задать, чтобы установить причину случившегося и справедливое взыскание.
3. Представьте, что вы — редактор издательства. Вы готовите редакционный портфель — отбираете рукописи к печати. Из десяти нужно выбрать пять. Придумайте 3-4 вопроса тем сотрудникам, кто уже читал все рукописи, чтобы вам было легче сделать выбор до знакомства с представленными произведениями.

Чего можно добиться правильным вопросом?

Если правильно задать вопрос, он поможет достигнуть следующих целей:

• пробудить интерес собеседника, дать ему возможность высказаться и предоставить нужную информацию;
• повысить активность собеседника, вовлечь его в диалог;
• управлять диалогом, направляя его в нужное русло;
• удерживать инициативу в общении.

Спрашивать могут не все. Задавать вопросы – удел смелых людей, которые не боятся обозначить свою позицию, раскрыть собственную систему ценностей собеседнику.
Но чтобы грамотный вопрос возымел действие, задавать его нужно не спонтанно, а продумывать заранее.

Сам факт вопроса говорит собеседнику, что вы не просто проявляете интерес к теме, но и настроены на позитивное общение

Как расположить к себе оппонента?

Как известно, краткость – сестра таланта. Вопрос должен быть кратким, лаконичным и ясным. Сложный и пространный вопрос может сбить с толку вашего собеседника, таким образом, вы не получите конкретного ответа.
Для того чтобы собеседник не чувствовал, что он на допросе, используйте мягкие интонации. Задавая вопрос, делайте это так, чтобы он был в непринуждённой форме.

«Чтобы ответ был положительным, вопрос должен быть соблазнительным.» Стас Янковский

Типы вопросов

Чтобы получить важную информацию, важно не просто поставить вопрос, но и продумать, как это сделать. Есть типы вопросов, на которые люди отвечают неохотно или неоднозначно.

Специалисты по риторике рекомендуют чаще задавать вопросы, а не произносить монологи. Ведь именно так можно подвести собеседника к нужному вам выводу, не навязывая собственных выводов. А это уже искусство!

Первое, что нужно сделать – разобраться в типологии, а затем уже заинтересовать собеседника и дать ему понять, что ответить развернуто – это дело чести.

Закрытый вопрос

Цель закрытого вопроса – получить однозначный ответ (да, нет). Например: «Вы достигли совершеннолетия?», «У вас есть водительские права?».

С помощью закрытого вопроса можно получить однозначную информацию: «Какой вуз вы окончили?» – «МГУ».

Особенность этого типа – точная и краткая формулировка, поэтому и ответ предполагается точный и краткий. Часто в начале вопроса стоит местоимение «Вы», вопросительное слово или вопросительная конструкция. Например: «Вы сказали, что…», «Не возражаете, если…?», «Сколько…?», «Вы были…?».

Такие вопросы постоянно всплывают в студенческой и деловой жизни. Но чрезмерное их употребление нежелательно, так как создается напряженная атмосфера. Они уменьшают маневренность беседы, и у собеседника может сложиться ощущение допроса.

Цель закрытого вопроса часто не в собственном получении информации, а скорее в получении согласия или подтверждения на полученные ранее данные. (Груз ожидается в четверг? – Нет, в пятницу.)

Открытый вопрос

Здесь уже не получится ответить кратко, так как открытый вопрос предполагает объяснение.

Узнать такие вопросы можно по вопросительным словам «почему», «зачем», «каким образом», «как вы думаете» и т.д. Такие формулировки позволяют получить более развернутые данные, выяснить настоящие мотивы собеседника.

Особенность таких вопросов в следующем:

• собеседник обдумывает высказывание, постоянно пребывая в активном состоянии;
• у собеседника появляется шанс отбирать информацию для оппонента на свое усмотрение;
• открытый вопрос устраняет барьеры между собеседниками, снимает с оппонента ощущение сдержанности и замкнутости;
• партнер не ощущает давления, так как понимает, что является обладателем важной информации, идей, предложений.

Но в открытом вопросе собеседник может уйти от четкого ответа, дав только ту информацию, которую посчитает нужным. Поэтому нужно быть готовым к дополнительным наводящим, второстепенным, основным и другим вопросам.

Наводящие вопросы

Их формулируют таким образом, чтобы подсказать собеседнику ответ, которого от него ожидают. По своему содержанию они делают очевидным ожидаемый ответ.

Например: «Вы же знаете, что это противозаконно?», «Разве это не противоречит уставу?».

В составе наводящих вопросов чаще всего есть слова-подсказки:

• разве,
• конечно,
• ведь,
• тоже,
• не правда ли.

Есть также основные, второстепенные и последующие вопросы. Их можно продумать заранее или задать спонтанно. Цель таких вопросов – уточнить услышанное.

Альтернативные вопросы

Альтернативный вопрос – это открытый вопрос, который предлагает собеседнику несколько вариантов ответов или предлагает ему сказать свой.

Например: «Как вы стали юристом: осознанно выбрали профессию, пошли по стопам родителей или пошли за компанию с другом?»

Их используют, когда хотят разговорить собеседника. Но важно, чтобы все альтернативы были нейтральными, не задевали оппонента.

Название

Риторический вопрос

На такой вопрос не требуется прямой ответ. Его задают, когда хотят вызвать определенную реакцию: сделать акцент, заручиться поддержкой, напомнить о нерешенных проблемах.

Например: «Когда уже люди будут понимать друг друга?»

Важно, чтобы риторический вопрос был кратким, уместным, понятен всем присутствующим. Если в ответ звучит молчание, скорее всего, собеседник согласен и одобряет вашу точку зрения.

Переломный вопрос

Они удержат разговор в строго установленном русле или поднимут целый ряд проблем. С их помощью можно определить слабые места во мнении партнера.

Например: «Как вы видите пути развития вашей профессии?»

Такой вопрос уместен, если хотите плавно перейти с обсуждения одной проблемы на другую или когда почувствуете напряженность/сопротивление оппонента.

Вопрос для обдумывания

С его помощью можно подвести итоги беседы, тщательно проанализировать или прокомментировать сказанное ранее.

Например: «Сумел ли я вас переубедить в том, что…?», «Правильно ли я вас понял, что…?», «Думаете ли вы, что…?»

Его задают, чтобы создать атмосферу взаимопонимания, подвести итоги беседы. Он поможет собеседнику обдумать собственное мнение, создать благоприятную почву для аргументации по проблеме, дает возможность внести правки в свою позицию, если они возникли в ходе беседы.

Зеркальный вопрос

Заключается в повторении части утверждения собеседника с вопросительной информацией.

Он не опровергает утверждение оппонента и не противоречит ему, а вносит в беседу новые элементы для придания открытости диалогу. Это позволяет понять точку зрения собеседника.

Как правильно задать вопрос, чтобы получить положительный ответ

Вы можете получить то, что вы хотите от других, намеренно используя наводящие вопросы, побуждающие людей отвечать вам утвердительно.
Существует такое понятие, как положительно задаваемые вопросы, которые основываются на двух принципах:

ДА лучше, чем НЕТ

Несогласие является в целом некомфортным опытом при общении. Это можно даже считать невежливым поведением. Когда вы не согласны, вы как бы опротестовываете аргумент собеседника, и спорите, чтобы не прийти к провалу в общении.
По сравнению с риском и дискомфортом разногласий (НЕТ), согласие (ДА), как правило, предпочтительнее. Когда вы задаете вопросы, как правило, следует «подвести» собеседника к положительному выводу и ответа на ваши вопросы.

Создавайте, говоря

Когда вы говорите что-то, то для того, чтобы понять, что вы говорите, другой человек должен полностью вникать и понимать то, о чем вы говорите.
Например, если вы говорите «не вставайте» при задании вопроса человеку из аудитории, то человек должен думать о вставании с места, вместо того, чтобы сразу вам отвечать, в то время как если бы вы сказали «останьтесь сидеть», то все, что нужно сделать человеку, это остаться в положении сидя (которое, в данном случае, также улучшает их текущее состояние) и сразу отвечать на ваш вопрос.

Следовательно, задавая позитивные вопросы, вы должны говорить только то, что вы хотите, чтобы другой человек обдумывал, и избегать того, что вы не хотите, чтобы этот человек тратил время на обдумывание.

Вопросы, которые направляют

Используя приведенные выше вопросы, другой человек может вступить в какое-либо действие или получить другую реакцию.

Создание позитивного действия

Для того, чтобы заставить кого-то ответить положиьельно на вопрос, спросите его, указывая какое-либо действие, и формулируйте сам вопрос таким образом, что говоря «ДА», собеседник приходит к полному согласию и уступчивости с его стороны:

• Будете ли вы делать эту работу?
• Мне было интересно с вами, не хотели бы вы пройтись со мной?
• Можете ли вы помочь мне поднять это наверх?
• Возьмете ли вы эту вещь за меньшую сумму?

Убеждающее действие

Для того, чтобы заставить человека что-то сделать нужное вам, чего он не хотел бы делать, ваш вопрос должен побуждать его сделать это, для этого попробуйте использовать в вопросах принцип «от обратного», примеры ниже:

• Вы не очень возражаете, если вы сделаете эту работу?
• Я знаю, что вы, возможно, не хотите идти со мной, но не будете ли вы так добры?
• Ты намерен там только смотреть футбол?
• Будете ли вы менять цену, которую ранее озвучили?

Предотвращающее действие

Для того, чтобы заставить кого-то не делать что-то, используйте положительные моменты отрицательной задачи:

• Вы бы предпочли что-то сделать еще?
• С кем вы еще хотите идти?
• Ты хочешь смотреть футбол?
• Вы хотите, чтобы я согласился с вашей ценой?

Зачем спрашивать

Прежде всего, важно понять, с какой целью мы используем такой инструмент, как вопросы. Вроде бы ответ вполне очевиден, но остановиться на этом необходимо: от того, зачем мы задаем вопрос, во многом зависит, что мы будем спрашивать и как формулировать сам вопрос.

Во-первых, мы можем использовать вопросы, что-бы собрать информацию по интересующей нас проблеме. Основная задача такого вопроса — побудить нашего клиента рассказать как можно больше. Именно на этом мы и остановимся сегодня подробнее. Во-вторых, мы можем использовать вопросы, что-бы получить обратную связь от клиента: правильно ли мы его поняли и как он относится к тому, что услышал от нас. К этой группе вопросов относятся, прежде всего, хорошо знакомые нам парафразы, которые помогают найти более точные и корректные формулировки для высказываний клиента. Сюда можно отнести и вопросы, которые мы задаем после того, как предложили свое видение проблемной ситуации, сформулировали рекомендации или рассказали о каких-то психологических закономерностях. Любую из этих интервенций важно завершить открытым вопросом типа: «Как вам такая мысль?», «Что вы думаете по этому поводу?».

В-третьих, вопрос может представлять собой терапевтическую интервенцию, то есть оказание психологической помощи: в такой форме психолог может предложить клиенту свою интерпретацию. Здесь вопросительная форма позволяет уйти от категоричности и пригласить клиента к рефлексии: «Можно ли сказать, что, наблюдая за взрослением сына, вы начинаете бояться, что он перестанет в вас нуждаться?»

Бывает, что психолог незаметно для себя перескакивает с первого типа вопроса к третьему: вроде бы собирает информацию, но тут же и предлагает свою интерпретацию. Это зачастую становится камнем преткновения в установлении контакта с клиентом, и в конце статьи мы рассмотрим пример подобной ситуации и возможные пути выхода из нее.

О желательных и нежелательных ответах

При задавании вопросов, направленных на получение информации, крайне важно помнить о таком явлении, как социальная желательность, то есть склонность давать одобряемые ответы.

Скажем, на вопрос, много ли времени родители проводят с ребенком, мы, скорее всего, получим положительный ответ или оправдания: кто же из родителей признается, что бывает с ребенком мало.

Родителю может быть нелегко сообщить психологу, что он мало занимается ребенком, а учителю — что он бывает несдержан с учениками. Но именно подобная информация бывает необходимой для психолога.

Из этого следует важный принцип задавания вопросов — « хороший» вопрос должен быть психологически безопасным, то есть не побуждать к социально желательным ответам и предполагать возможность «неудобного» ответа.

Чтобы избежать влияния социальной желательности, можно воспользоваться одним из двух приемов.

Во-первых, можно в самой формулировке вопроса легализовать возможный « нежелательный» ответ. В таком случае психолог, уже спрашивая, сразу признает подобное поведение возможным и допустимым.

Например, интересуясь отношением родителей к урокам, можно спросить примерно так: «Сейчас многие родители поздно возвращаются с работы и не успевают проверить, выполнил ли ребенок уроки. А как это бывает у вас?»

Во-вторых, можно в самом вопросе обозначить полярные точки зрения и поинтересоваться мнением родителя по этому поводу. Например: «Некоторые родители считают, что ребенка нужно хвалить за любое действие, а другие — что хвалить нужно реже. А как вы поступаете?»

Очень важно при этом следить за своей интонацией! Подобные вопросы необходимо задавать нейтральным или дружелюбным тоном. Любой намек, заключенный в интонации или тоне психолога, сразу сведет все усилия на нет.

Главное — конкретика

Вопрос не должен быть слишком общим. Общие вопросы имеют крайне размытый характер и дают нам столь же неопределенную и непонятную информацию. На общий вопрос можно получить только общий ответ. Например, если спросить у клиентки: «Какие у вас отношения со свекровью?» — можно услышать в ответ: «Хорошие», «Как у всех», «Нормальные». То есть мы получим некие выводы, к которым человек пришел в ходе анализа жизненного опыта (или выводы, которые он считает необходимым нам сообщить!), но для психолога гораздо важнее конкретные факты. Именно факты позволят сформулировать консультативные гипотезы. Общие слова (отношения, поведение, агрессивность…) могут очень по-разному трактоваться клиентом и психологом.

Недавно ко мне на консультацию привели второклассника Митю, причем родители Мити были обеспокоены его агрессией. Когда мы стали обсуждать Митино поведение, оказалось, что Митя занимается легкой атлетикой. После занятий в раздевалке Митя шумит, громко разговаривает, бегает, может начать кидать в потолок какие-то вещи — именно это родители и называли агрессивностью. Такое поведение, безусловно, свидетельствует о том, что мальчик перевозбужден, но к агрессии как таковой это никакого отношения не имеет. Поэтому говорить об «агрессивности» здесь не имело смысла, необходимо было собрать как можно больше конкретики.

Так что, если целью расспрашивания является сбор информации, лучше формулировать вопросы конкретно и избегать разговоров на тему «отношений», «поведения» и прочих абстракций. О чем же можно спрашивать вместо этого?

Во-первых, всегда лучше спрашивать о том, что люди делают: как проводят время, о чем разговаривают. В этом случае мы получим именно факты, а не мнения. Вместо вопроса «Какие у вас отношения в семье?» лучше спросить: «О чем вы чаще всего разговариваете с ребенком?», «Как вы проводите выходные?». Например, можно попросить родителя подробно описать какой-то привычный режимный момент: приготовление уроков, укладывание спать и др.

Во-вторых, можно попросить клиента выделить в обсуждаемой ситуации наиболее яркий момент. Скажем, учительница рассказывает о недопустимом поведении ученика на уроке, и не совсем понятно, что именно ее возмутило. Здесь очень удачным может оказаться вопрос « Если бы я там присутствовала, что бы я увидела?» или «Если бы вам нужно было выбрать самый яркий момент этой ситуации для фотографии, что вы бы выбрали?».

Вспоминается очень яркий консультативный пример эффективности расспрашивания о конкретном поведении. Мама обратилась за помощью по поводу своего сына первоклассника, который все время терял в школе вещи и забывал о поручениях или заданиях. Учительница считала ребенка очень инфантильным. Мама охарактеризовала своего сына как активного и самостоятельного и недоумевала, почему вообще возникли подобные трудности. Психолог спрашивала маму: «Предоставляете ли вы ребенку инициативу? Достаточно ли у него самостоятельности?» — и на все эти вопросы (отметим в скобках — закрытые и излишне общие!) получила положительные ответы.

Тогда психолог попросила ее рассказать, как у них утром происходят сборы в школу, перечислить конкретные шаги: кто что говорит и делает. И мама начала подробное описание: она будит своего первоклассника, несет его на руках на кухню и кормит, потому что он же еще такой малыш и ей так жалко будить его в школу!