Типы и виды конфликтов. Типы поведения в конфликте.

Всякий конфликт должен пройти основные стадии: возникновение, столкновение взглядов, действия, урегулирование конфликта.

Например, руководство какого-нибудь отдела возглавил новый человек. Он по-другому видит ситуацию и по-другому оценивает работу коллектива. А в то же время, в коллективе уже есть свои устоявшиеся правила и традиции. Все это приводит к раздражению, неприязни и не желанию выполнять требования нового руководителя.

Разрешение конфликта – задача не из легких, особенно, когда каждая сторона настаивает на своем. Управление конфликтами осложняется еще и тем, что ему свойственно вырастать из локального во всеобщий. Неприязнь 2х сотрудников может разделить весь коллектив на два лагеря. В коллективе образуется напряженная, враждебная атмосфера. Все это оказывает негативное влияние на рабочую производительность, снижает плодотворность.

ТИПЫ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

Главная Избранные Случайная статья Познавательные Новые добавления Обратная связь FAQ

⇐ ПредыдущаяСтр 3 из 6Следующая ⇒

Когда Вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы взгляните на нее со стороны и осознанно выберите стратегию своего поведения. При этом следует учесть свой собственный настрой, поведение других, вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта (схема 3).

Избегание (уход)

— это поведение в конфликтной ситуации, которое выражается в самоустранении, игно­рировании или фактическом отрицании конфликта. Формы ухода от решения проблемы могут быть разны­ми: Вы молчите, «выключаясь» из обсуждения вопро­са, демонстративно удаляетесь или обиженно уходите с полным отказом от дальнейших дружеских и деловых отношений с «провинившейся» стороной, язвительно отпуская замечания по поводу оппонентов за «их спи­ной», и т.д.

Причиной выбора этой стратегии может являться:

— неуверенность в себе и своих силах, боязнь про­ играть;

— неопределенность собственной позиции по дан­ ному конфликтному вопросу;

— стремление выиграть дополнительное время для серьезной подготовки к участию в конфликте;

— отсутствие полномочий, финансов, времени;

— страх потерять что — то.

Если Вы выбрали уход в качестве своей тактики по­ведения, то Вы можете сэкономить время и «нервные клетки», но в дальнейшем устраняетесь от влияния на ход событий. Конфликт либо решится без учета Ваших интересов, либо не решится и будет разрастаться и уг­лубляться.

Уход, однако, может быть полезен в ситуации, пря­мо не затрагивающей Ваших интересов, или когда Ваша вовлеченность в разрешение конфликтной ситуации не отражается на ее развитии. Вполне вероятно, что если Вы попытаетесь проигнорировать конфликт: не прояв­лять своего отношения к нему, сменить тему, выйти из комнаты или сделать что-либо такое, что отсрочит выяс­нение отношений, то проблема в конечном итоге может решиться сама собой. Если нет, то Вы сможете заняться этой проблемой позже, когда будете готовы к этому.

Приспособление —

это поведение, проявляющееся в изменении своих действий и установок под реальным 38

или воображаемым давлением противоположной сторо­ны иногда в ущерб собственным интересам.

Выглядит это следующим образом: Вы уступаете, идете навстречу чужим желаниям и интересам, Вы де­лаете вид, что все в порядке, даже если что-то очень сильно задевает Вас. Предпочитаете мириться с проис­ходящим, чтобы не испортить отношения: сначала мол­ча соглашаетесь, а потом вынашиваете обиду или план мести, или стараетесь найти обходные пути, чтобы дос­тичь своей цели.

К стратегии приспособления прибегают, если:

— конфликтная ситуация не затрагивает жизненно важных целей;

— сохранение отношений является более значи­ мым, чем отстаивание своих интересов;

— итог намного важнее для другого человека;

— осознают, что правота, возможно, на стороне оп­ понента;

— имеются более важные в данный момент интересы;

— У другого больше власти;

— полагают, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок;

— могут добиться цели обходным путем;

— воздействует грубая сила или авторитет. Приспособление, сглаживание конфликта может

быть разумной тактикой, если спор по поводу несуще­ствующих разногласий может испортить взаимоотно­шения. Бывают случаи, когда конфликты сами собой решаются в ходе нормализации дружеских отношений. Однако в случае серьезного конфликта стратегия при­способления мешает разрешению спорного вопроса, так как не изменяет ситуацию и не дает партнеру возмож­ности узнать подлинную причину Вашего недовольства (раздражения). Если Вы уступаете постоянно, через не­которое время отрицательные эмоции от неудовлетво­ренности собственных интересов накопятся и перепол-

нят чашу терпения. Произойдет большой «взрыв пра­ведного гнева» по незначительному поводу, который окажется для Вас «последней каплей». Со стороны-ре­акция будет казаться неадекватной, и Вы вряд ли по­лучите поддержку и понимание.

Эту тактику лучше использовать тогда, когда Вы чувствуете, что, немного уступив, Вы мало потеряете. Если Вы считаете, что уступаете в чем-то важном для себя и чувствуете в связи с этим неудовлетворенность, то в этом случае приспособление неприемлемо. Оно также не подходит, если Вы видите, что другой чело­век может не оценить сделанного Вами и не собирается в свою очередь поступиться чем-то.

Тактика приспособления немного напоминает уход (избегание конфликта), поскольку может быть исполь­зована для отсрочки в разрешении проблемы. Основное отличие состоит в том, что Вы действуете вместе с дру­гим человеком, участвуете в ситуации и соглашаетесь выполнять то, что хочет другой. Если же Вы выбираете стратегию избегания, Вы не делаете ничего для удовле­творения интересов другого человека. Вы просто оттал­киваете от себя проблему, уходите от нее.

Соперничество —

одна из стратегий поведения в конфликтной ситуации, характеризующаяся достиже­нием индивидуальных или групповых целей в услови­ях противоборства с партнерами. Соперничество (или конкуренция), как правило, характеризуется Вашей сильной вовлеченностью в борьбу, активизацией всех Ваших потенциальных возможностей при полном игно­рировании интересов оппонента. Основной принцип этой стратегии: «Чтобы выиграл я, проиграть должен ты!», «Мы за ценой не постоим!».

В поведении соперничество проявляется тем, что Вы (или Ваш коллега, начальник, пациент и т.п.) стре­митесь во что бы то ни стало доказать свою правоту, прибегаете к давлению на соперника (стараетесь его пе-

реубедить, переспорить, применить авторитет, власть, экономические или эмоциональные рычаги), требуете безоговорочного согласия и послушания, призываете на помощь союзников, укрепляющих Вашу позицию.

Очень часто люди видят только одно решение кон­фликтной ситуации: партнер должен отказаться от сво­ей позиции и принять их точку зрения, признав и свою неправоту или даже вину. Если для человека это пред­ставляется единственно приемлемым выходом из си­туации, то он будет упорно отстаивать свою позицию, навязывать партнеру свою точку зрения, отрицать его аргументы. В сущности, он не ищет разрешения про­блемы, для него уже существует только одно возмож­ное решение — его собственное. На стоматологическом приеме это оправдывают тем, что пациент не имеет до­статочных знаний, чтобы на равных обсуждать с вра­чом выбор лечебных мероприятий. В каких-то ситуаци­ях дело, возможно, в том, что пациент вызывает эмо­циональный протест и желание не соглашаться из-за неудачно выбранного им в данной ситуации тона, рез­кой, неуместной шутки или негативного опыта про­шлых отношений.

Но пациент может также выбрать тактику соперни­чества.

Иногда человек верит в то, что он абсолютно прав, и не понимает, почему другие этого не видят. Иногда ему мешает прислушиваться к аргументам врача при­вычка всегда брать верх в споре, доминировать, жела­ние быть первым.

Таким образом, причины выбора человеком этой тактики поведения в конфликтной ситуации могут быть следующими:

— потребность защитить свои интересы: професси­ ональные, семейные, имидж и т.п.;

— желание установить приоритет, стремление к лидерству;

— недоверие к людям вообще, в том числе к оппо­ нентам, приписывание поступкам партнера нега­ тивной мотивации;

— эгоцентризм, неумение взглянуть на проблему объективно;

— критическая ситуация, которая требует немед­ ленного решения.

Стратегия соперничества оправдана, если Вы берете контроль в свои руки для того, чтобы спасти жизнь че­ловека, оградить людей от насилия или опрометчивых поступков. Это может быть эффективным тогда, когда Вы обладаете определенной властью, Вы знаете, что Ваше решение в данной ситуации наиболее правильно, и Вы имеете возможность настаивать на нем. Особенно, если время принятия решения ограничено, и при дол­гом обсуждении могут произойти непоправимые собы­тия. Когда Вы берете всю власть в свои руки, игнори­руя другие мнения, Ваш авторитет может несколько упасть, но Вы приобретете сторонников, если быстро получите положительный результат.

Однако эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, — уступившая сторона может не поддер­жать решение, принятое вопреки ее воле, саботировать его выполнение, тайно или явно «ставить палки в коле­са» (любое угнетение вызывает протест). Пациент, к мнению которого доктор не прислушивается, найдет другого врача. Фирма, неоправданно жестко эксплуати­рующая своих работников, может пострадать от забас­товки, ухода лучших специалистов. Брак, в котором од­на сторона подавляет другую, как правило, заканчива­ется полным крахом. Родители, требующие от детей полного подчинения, зачастую сталкиваются с обманом.

Компромисс —

это разрешение конфликтной ситуа­ции путем взаимных уступок. Каждая из сторон разум­но снижает уровень своих претензий. Форма проявле­ния компромисса может быть разной: Вы с партнером

уступаете друг другу ради поддержания дружеских от­ношений или Ваши силы оказались равными, и ничего не остается, кроме решения разделить желаемый пред­мет (или нежелательные обязанности) поровну. При этом вы оба с самого начала ищите справедливый исхо-д конфликтной ситуации.

Причинами выбора компромиссного решения явля­ются обычно:

— стремление хотя бы к частичному выигрышу;

— признание ценностей и интересов других людей;

— желание быть объективным;

— когда переговоры зашли в тупик, и компромисс — единственный выход.

Выбор компромисса может оказаться полезным в ситуациях, когда обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы. Ком­промисс бывает иногда последней возможностью прий­ти к какому-либо решению, которое позволило бы Вам сохранить взаимоотношения и извлечь для себя хоть какую-то пользу. Вы можете выбрать эту тактику и с самого начала, особенно если хотите прийти к соглаше­нию быстро.

Однако компромисс требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник чего-то добился. Раздел поровну нередко является справедли­вым решением: раз мы не можем увеличить размер де­лимой вещи (премии, компьютера или площади), рав­ноправное пользование имеющимися благами — уже достижение.

Если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения или на неравноправных условиях, то он будет не самым опти­мальным исходом переговоров. Ни одна сторона не бу­дет довольна решением.

Сотрудничество —

это тактика поведения, при ко­торой на первое место ставится не решение конкретной

конфликтной ситуации, а удовлетворение интересов всех ее участников. Сотрудничество под девизом: «Я хочу, чтобы выиграли все!» означает поиск путей для вовлечения всех заинтересованных лиц в процесс раз­решения конфликта и стремление к выгоде для всех вместе и каждого в отдельности.

Эта тактика требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту. Вам необходимо затратить какое-то время на поиск скры­тых интересов и нужд сторон, выслушать друг друга и затем выработать различные возможные варианты ре­шения проблемы.

Стратегия сотрудничества будет наиболее эффектив­ной, если:

— решение проблемы очень важно для обеих сто­ рон и никто не хочет полностью от него отстра­ ниться;

— есть время поработать над возникшей проблемой;

— стороны способны изложить суть своих интере­ сов и выслушать друг друга;

— участники конфликта обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение про­ блемы.

Целью сотрудничества является выработка долго­срочного взаимовыгодного решения.

Конфликтологи считают, что при избегании (уходе) ни одна из сторон не достигает успеха, при конкурен­ции, приспособлении, компромиссе — или один выиг­рывает, другой проигрывает, или проигрывают оба, и только в ситуации сотрудничества обе стороны оказы­ваются в выигрыше.

Сотрудничеству врача и пациента способствуют вхо­дящие в медицину требования информированного со­гласия пациента на медицинское вмешательство. Кон­цепция информированного согласия родилась в борьбе

с патернализмом в отношениях врача и пациента, ког­да считалось, что врач — это всезнающий, мудрый, строгий отец, а пациент — несмышленое дитя, которое должно беспрекословно подчиняться мнению старших. Изменение концепции связано с двумя глобальными процессами: развитием общих прав человека, когда с ростом образовательного и культурного уровня населе­ния каждый человек как личность осознает свою непо­вторимость и ценность, и распространением рыночных отношений на сферу медицинского обслуживания, ког­да врач становится в позицию лица, продающего меди­цинскую услугу, а пациент — лица ее покупающего.

При этом стороны торга в правовом отношении рав­ны. В этих условиях врач должен и сам себе доказать, что сделанный выбор для пациента лучший из имеющих­ся и уметь убедить пациента, донести до него свою логи­ку. Причем, сделать это в такой форме, чтобы последний понял и поверил, что намерение врача — вылечить или помочь не заболеть, а не просто вытягивать деньги. Он должен понять, что и он и врач рискуют. Врач — своей репутацией и профессиональной ответственностью, паци­ент — своим здоровьем, а порой и жизнью.

Есть и еще один довод против патернализма. В по­следние годы появилось много информации о том, что патерналистическое отношение к пациенту снижает эф­фект лечебных мер, что открытость и сотрудничество врача и пациента в принятии решений по лечению по­вышает шансы пациентов выжить даже при самых страшных диагнозах, включая рак.

Правила информирования пациента предусматрива­ют предоставление информации по 3 основным вопро­сам: разъяснение по поводу диагноза; информирование о плане лечения; информирование о типичных рисках, связанных с лечением, о возможном его воздействии на качество жизни пациента в будущем. Это помогает па­циенту сознательно принимать участие в процессе соб-

ственного выздоровления, а врачу застраховать себя от неожиданных и необоснованных претензий.

ПРОФИЛАКТИКА КОНФЛИКТОВ

Предупредить конфликты, гораздо легче, чем конст­руктивно разрешить их. Поэтому профилактика кон­фликтов не менее важна. Наиболее эффективной формой предупреждения конфликта является своевременное уст­ранение их причин. Деятельность по профилактике кон­фликтов весьма разнообразна и многоуровнева. Ее могут осуществлять сами участники социального взаимодейст­вия (т.е медицинский персонал, непосредственно общаю­щийся с пациентами), руководители клиники или отде­ления или специалисты, имеющие специфическую про­фессиональную подготовку в области конфликтов.

На управленческом уровне профилактикой является:

— Четкая формулировка требований, правил, кри­ териев оценки поведения.

— Однозначная иерархическая структура и исполь­ зование координирующих управленческих меха­ низмов.

— Сбалансированная система поощрений, исключа­ ющая столкновения различных подразделений и работников, справедливое и гласное распределе­ ние материальных благ; а так же

— Определение главных целей, формирование об­ щих ценностных установок,

которые бы объе­ диняли всех работников клиники. Это может быть любой девиз, который выражает главную задачу всего коллектива: у нас новейшие техно­ логии, главное — счастливая улыбка пациента, мы — одна большая семья и т.п. (Например, из­ вестная всему миру сеть закусочных «Макдо­ нальдс» выбрала своей объединяющей целью «Мы накормим весь мир быстро и недорого»).

— Создание благоприятных условий для жизнедея­ тельности работников клиники:

материальная обеспеченность, условия работы, возможность для самореализации сотрудников в профессио­ нальной деятельности, забота о здоровье, нали­ чие времени для полноценного отдыха и т.д. Не­ уверенный в будущем, нереализовавшийся, не­ уважаемый руководством и коллегами, вечно за­ гнанный или часто болеющий человек более конфликтен при прочих равных условиях, чем не имеющий этих проблем.

— Создание успокаивающей материальной среды,

ок­ ружающей человека: удобная планировка рабочих помещений (кабинетов, комнат ожидания для па­ циентов, комнаты отдыха для медицинского пер­ сонала), оптимальные характеристики воздушной среды, освещенности, дизайн в спокойных тонах.

Необходим анализ типичных проблемных ситуаций и конфликтов в ситуациях профессионального взаимодей­ствия и разработка правовых и других нормативных процедур

разрешения типичных конфликтных ситуаций.

На уровне межличностных отношений самый на­дежный путь предупреждения конфликтов — налажи­вание и укрепление сотрудничества. Неумение или не­желание понять, убедить, обучить пациента, преиму­щественное использование манипулятивных техноло­гий в общении с пациентом, игнорирование его отно­шения к происходящему и его активного соучастия в процессе лечения и поддержания своего здоровья при­водит к синдрому «выученной беспомощности», кото­рый отрицательно сказывается на состоянии здоровья пациента (как физического, так и психического). Если действия человека никак не влияют на ход событий и не приводят к желательным результатам, то у него усиливается ожидание неподконтрольных исходов. Так, например, «выученная беспомощность» формиру-

ется среди престарелых, когда ухаживающий персонал не столько помогает больным людям справляться со своими потребностями, сколько действует независимо от них. И наоборот, эффективность лечения повышает­ся, если пациент взаимодействует с врачом, участвует в выборе метода лечения и, следовательно, берет на себя часть ответственности за свое выздоровление.

Взаимодействие с пациентом невозможно без дове­рительного полноценного общения, партнерской пози­ции, уважения личности другого.

⇐ Предыдущая3Следующая ⇒

Можно ли избежать конфликта

Не всегда получается контролировать свое поведение в серьезном конфликте, этому навыку нужно учиться. Среди спорящих должен найтись хотя бы 1 человек, который попытается избежать конфликта. Как это сделать:

• Не торопиться. Прежде, чем высказывать свое мнение, необходимо задать себе вопросы: «Почему мы спорим? Нужно ли это мне? Что я потеряю, если уступлю?»;
• Отвечать медленно и кратко. Чем быстрее человек говорит, тем больше вероятности сказать лишнее. Размеренная речь успокоит оппонента, после чего можно пытаться искать компромисс;
• Не провоцировать лишними фразами, неуместными шутками. Не нужно трогать человека, если он не в духе. Для общения с коллегами лучше выделять время после обеденного перерыва, в первой половине дня общение может быть напряженным;
• Для избегания конфликта на работе, необходимо следить за своими переписками. Современный человек часто пользуется мессенджерами и социальными сетями. Нельзя писать лишнее, проявлять эмоции, позже они могут быть использованы провокаторами;
• Ограничить общение с провокатором. Если человек провоцирует конфликты, нужно свести общение с ним до минимума, не пересекаться после работы или учебы, не бывать в общественных местах в одной компании.

Девушка успокаивает двоих

Какую стратегию поведения в конфликте использовать – личное решение каждого. В зависимости от положения в обществе, точки зрения и конечной цели, сам человек выбирает путь соперничества или ищет компромисс. Если есть возможность, лучше избегать конфликтных ситуаций, особенно, если они возникают между близкими людьми.

Литература по теме

На прощание советую прочитать книгу Дейла Карнеги «Как найти выход из любой конфликтной ситуации». В работе описан феномен конфликта как путь саморазвития, даны практические рекомендации по изменению себя и преодолению конфликтов, в том числе тех, где задействованы трудные люди.

Также советую прочитать статьи по теме конфликтов: «Виды конфликтов в психологии», «Механизмы психологической защиты». Да не будет в вашей жизни конфликтных и трудных людей!