Почти каждый может налаживать отношения с приятным человеком, когда разговор доставляет удовольствие, а собеседник настроен доверительно и уважительно. Но если мы имеем дело со сложными людьми, все рушится в мгновение ока, мы выходим из себя и можем наговорить в ответ массу неприятных вещей. Зачастую умение налаживать общение с такими «трудными» людьми может стать для нас обязанностью. Чтобы быстро освоить этот навык, вы можете записаться на нашу онлайн-программу «Лучшие техники коммуникации».
Сохраняйте спокойствие
Поведение агрессора всегда носит провокационный характер и направлено на то, чтобы вывести вас из равновесия. Когда это удается, запускается процесс неуправляемой эскалации ссоры, т. к. в ней участвует уже две неуравновешенные личности. Надеяться на какое-то конструктивное разрешение диалога в таких условиях не приходится. Что дает спокойствие?
- Невосприимчивость к провокациям. В народе это называют «как об стену горох»: оппонент льет негатив и не получает отдачи, в итоге ему просто надоедает, заканчивается энергия или появляется более перспективный объект внимания.
- Способность рассуждать трезво. В «горячей» ситуации, когда оппонент теряет способность предвидеть последствия своих поступков, вы ее сохраняете и получаете преимущество.
Попробуйте переждать первую эмоциональную бурю. У большинства людей сильные эмоции идут на спад очень быстро. Кроме того, когда вы отвечаете на крики и наезды спокойно, корректно и по существу, это производит неожиданный эффект. От контраста собеседник может внезапно опомниться и даже извиниться за поведение.
Попробуйте понять мотивы
Все люди имеют уникальный характер, и среди них есть действительно агрессивные и вспыльчивые. Но порой даже самый дружелюбный и спокойный человек из-за пережитых стрессов или непонимания становится склочным и агрессивным.
Когда дело касается враждебно настроенного начальника или другого постороннего, понять, в чем причина такого поведения, будет труднее. Но если вы видите, как ваш друг становится вспыльчивее и постоянно вступает в словесную перепалку, стоит попытаться понять его. В этом поможет разговор, в котором вы мягко и тактично выясните причины поведения агрессивного человека. Не стоит спрашивать напрямую, достаточно внимательно выслушать все его переживания и проявить должное понимание и сочувствие.
Не спорьте и не возражайте
Возражения воспринимаются в штыки всегда, даже если они справедливы и обоснованы. Возражать имеет смысл человеку, настроенному на дискуссию и способному признать свою неправоту. Если же собеседник настроен враждебно, уводите разговор из русла «кто прав» в русло «что можно сделать», предлагайте доступные решения проблемы, применимые в жизни. Нападки и обвинения придется проигнорировать, обсуждать их будет большой ошибкой.
Никогда не оправдывайтесь, это ничего не даст, только затянет разговор. Ваша цель – быстро завершить конфликт, а значит, нужно добиться взаимопонимания.
Как быть, если в семье есть агрессор
На работе или в кругу посторонних людей всегда можно избежать ссор и просто уйти. Но когда агрессия исходит от члена семьи, ситуация становится сложнее. Можно вступить в брак, а позже заметить негативный и злой настрой своей второй половинки или же испытывать его от родственника. В таком случае важно научиться не просто обходить конфликтные ситуации стороной, но и решать их или вовсе предотвращать заранее.
Не занимайтесь самобичеванием, но попробуйте проанализировать свое поведение. Возможно, вы часто игнорируете просьбы своих близких или ведете себя неподобающе, а их агрессия — лишь неудачно выбранный способ донести до вас свои желания. Если вам часто указывают на одни и те же ошибки, попробуйте исправить их и посмотреть на результат. Если придирки продолжатся, возможно, родственник изначально был настроен на конфликт и просто ищет повод.
Семья — это самые близкие люди, и важно поддерживать их. Поговорите с агрессором по душам, дайте ему понять, что вы видите проблему и хотите ее решить. Справиться с агрессивным поведением пожилого человека или родителей бывает труднее, так как они обладают большим авторитетом в семье. Но это не значит, что вы должны терпеть выпады в свою сторону. Смело отстаивайте свое право на спокойное проживание в доме и ищите компромисс.
Ведите себя уверенно
Агрессору нельзя показывать страх, замешательство и растерянность, т. к. он воспримет их как признаки своего превосходства. Обратите внимание, что в конфликтной ситуации человека выдает невербальное поведение, что бы он ни пытался изобразить внешне. Поэтому уверенность в себе должна быть или настоящей, или очень хорошо поставленной. Рекомендуем записаться на психологические курсы развития уверенности в себе, если не уверены, что выдержите. Другой вариант – обучение актерскому мастерству или психологии влияния на людей. Это возможность постичь общие принципы общения с трудными людьми и научиться примерять на себя любую роль вне зависимости от ситуации, которая может встретиться на вашем пути, в т. ч. роль уверенного в себе человека.
Инструменты невербального поведения:
- жесты;
- мимика;
- поза и осанка;
- темп речи;
- ритм дыхания;
- взгляд.
Как вести себя с пьяным агрессивным человеком
Даже самые спокойные люди в состоянии опьянения способны проявлять злость и раздражительность. В такой ситуации следует быть крайне осторожными, так как под действием алкоголя человек становится агрессивным и способен причинить вред как себе, так и окружающим.
Не пытайтесь образумить пьяного криками и обвинениями. Будьте спокойны и доброжелательны, тогда он поймет, что ему на самом деле ничего не угрожает и никто не хочет причинить зло.
Держите ситуацию под контролем и не позволяйте ему распускать руки, иначе это может кончиться дракой. Такого допускать нельзя, так как человек будет сильнее распаляться, а проблема становиться глобальнее.
Если человек проявляет агрессию не потому, что чем-то расстроен, а из-за большого количества выпитого, не пытайтесь убеждать его в своей правоте. Находясь в сильном опьянении, он не понимает, что делает, и действовать нужно максимально осторожно. Если вы видите реальную угрозу, обратитесь за помощью в соответствующие службы. Когда ситуация выходит из-под контроля, можно вызвать полицию, проследив, чтобы агрессор не заподозрил надвигающуюся угрозу. В некоторых случаях это может образумить пьяного, но существует опасность, что он обозлится еще сильнее, поэтому действуйте, отталкиваясь от того, что вы знаете о человеке.
Уважайте собеседника
Каким бы сложным ни было общение с трудными людьми, помните, что ваш оппонент всегда имеет право как на ошибку, так и на ваше понимание. В большинстве людей уважительное отношение будит ответную реакцию даже в моменты, когда кровь интенсивно приливает к голове. Это значит, что прекратить конфликт можно одним только тоном голоса. Не уверены, что получится до конца сохранять уважительное отношение? Относитесь к оппоненту как к человеку, с которым случился приступ на улице. Вы ведь не испытываете негатива к людям, когда им плохо, верно? Агрессия – это тоже приступ сродни болезни.
Чувство беспомощности будит в человеке агрессию и делает людей нападающими
Чувство беспомощности (реальное или воображаемое) знакомо всем без исключения. Возникают ситуации, которые не подвластны ему и первая реакция, люди зачастую начинают нападать сами. Чувство отсутствия силы и является основной причиной такого рода «атаки».
Здесь можно провести аналогию с таким боевым искусством как айкидо. В этом виде борьбы используют энергию противника. Сам основатель айкидо, Морихей Уэсиба, по этому поводу говорил, что, они используют энергию противников, чтобы защитить их. То есть, мы не можем забрать силу у кого-то без его согласия. Когда мы признаем его силу и даем понять это нашему противнику с чувством сострадания, нам становится проще избавиться от его агрессии и враждебности и конфликтов возникает меньше.
Добавляйте позитив
Согласно основам психологии, на полном серьезе рекомендуется делать комплименты трудным собеседникам. Главное, чтобы это не выглядело как заискивание. Любой человек способен оценить прямое и честное дружелюбие, но подхалимов не любит никто. Кроме того, заискивание может быть воспринято как проявление слабости, и уж тогда оппонент точно примется вас добивать. Чтобы избежать этого, соблюдайте следующие правила общения с трудными людьми:
- Сохраняйте достоинство во всем.
- Улыбайтесь открыто, но не заискивающе.
- Не пытайтесь успокаивать собеседника, просто разговаривайте с ним в позитивном ключе.
- Говорите правду. Если делаете комплимент, он должен быть хотя бы похож на правду.
Дайте отпор
Добрые и понимающие люди всегда ценятся в любой компании и располагают к себе. Но иногда стоит проявлять твердость характера, чтобы не позволять помыкать собой с помощью агрессии.
Если вам приходится работать или общаться со вспыльчивым и деспотичным человеком, стоит сразу показать, что вы не станете терпеть постоянные придирки и ругань. Не нужно отвечать агрессией и вступать в перепалку. Достаточно не показывать, что вас задевают грубые слова и твердо сказать «нет» всем попыткам обидеть или задеть вас.
Если вам интересно, как вести себя с агрессивным человеком, вы удивитесь, насколько простое решение есть у проблемы. Развивайте в себе чувство юмора. Это не значит, что вам нужно высмеивать агрессора у всех на глазах. Храните веселье внутри себя и не относитесь слишком серьезно к конфликтам. Вспомните веселую шутку или анекдот и подумайте о ней в то время, когда вас попытаются разозлить или выбить из колеи. Поделитесь своим позитивом с враждебно настроенным собеседником, и, возможно, вы сумеете поднять ему настроение и сделать немного мягче.
Не допускайте принятия важных решений, пока инцидент не исчерпан
Если конфликт вышел с клиентом или с деловым партнером, ни при каких обстоятельствах не допускайте принятия решений, пока не удастся его урегулировать. Тяните время, откладывайте ключевые встречи, применяйте методы саморегуляции после общения с трудным человеком. Время притупляет эмоции и дает возможность реабилитироваться.
Если тянуть время невозможно, делайте ставку на извинения. Любой человек, даже самый конфликтный, может войти в ваше положение, потому что ошибки случаются и у него тоже. Важно, что вы не пытаетесь оправдаться, выйти сухим из воды или найти других виноватых, а открыто и честно признаете «косяк» и предлагаете что-то в качестве компенсации. Компенсацией может быть любой пустяк, здесь важен сам жест: вы что-то упустили, вы что-то добавили – теперь все честно.
В случае с самыми твердолобыми оппонентами придется не только применить общепринятые тактики общения, но и подключить личное обаяние тоже. Однако, в конечном итоге, если вы действительно постараетесь, сделка скорее состоится, чем будет отменена.
Общение — это процесс, с которым мы сталкиваемся каждый день, который помогает нам не только выживать, но и вести роскошную жизнь. А актерская студия помогает развить коммуникативные навыки, чтобы облегчить непростой карьерный путь к вершинам.
Заступитесь за себя
Не бойтесь указать другому человеку на его плохое поведение. «Я верю в пользу своевременных замечаний, — говорит Вудворд. — Если кто-то на собрании назовёт вас „дорогушей“, не молчите, сразу заявите, что вам это не нравится, и попросите обращаться к вам по имени», — продолжает она.
Если вам не нравится реагировать сразу, да ещё и при всех, то коуч советует высказаться, как только вы будете готовы. После собрания вы могли бы сказать: «Мне не понравилось, что вы назвали меня „дорогушей“. Это унизительно». Покажите, что дальнейшее подобное обращение и отношение ни к чему хорошему не приведут. «Дайте ему понять: не связывайся со мной, а то хуже будет», — говорит Нами.
«ОБЩЕНИЕ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ, ПРОФИЛАКТИКА КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ»
Евграфова Анна Борисовна, г.Кемерово
ОБЩЕНИЕ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ, ПРОФИЛАКТИКА КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ, СКАНДАЛОВ
В течение рабочего дня вам приходится решать множество проблем, а тут еще хватает всяких разных, желающих помутить воду или подставить палки в колеса. Как общаться с трудными людьми без ущерба для собственной психики?
Общение со скандалистом.
Это человек, который стремиться быть в зоне всеобщего внимания. Как с таким договориться? Ну, во-первых, перекричать его невозможно: он в этом профессионал. Во-вторых, ставить его на место – бесполезно: людям, добивающимся своего посредством крика и скандала, глубоко наплевать, что думают о нем окружающие. Это вам дискомфортно от его крика, а скандалист в этот момент чувствует себя как рыба в воде. То есть выиграть на чужом поле не представляется возможным. Значит, следует идти другим путем. Спокойно, не перебивая, выслушайте его, дайте ему накричаться вдоволь (это создаст иллюзию, что скандалиста слышат и, главное, понимают), расспросите, какой он видит выход из сложившейся ситуации и что предлагает. Во время разговора смотрите ему в глаза: это даст понять, что вы ни сколько не слабее. Апеллируйте не эмоциями, а фактами: это обескуражит оппонента. Применяя подобную тактику, вы добьетесь того, что скандалист поймет: вы явно не из тех людей, о которых можно вытирать ноги.
Общение со спорщиком.
Любитель поспорить – это постоянно работающий пылесос, пытающийся засосать в себя как можно больше людей. Если ему удалось втянуть вас в спор, то вам уже не выбраться до его окончательной победы над вами. Какой выход? Поскольку спорщики весьма высокого мнения о своих умственных способностях, знаниях в любой сфере, жизненном и профессиональном опыте, то с этим и следует согласиться. Высший пилотаж – перехитрив, подтолкнуть его к нужной мысли. Если это не сработает, уступите ему, пусть делает так, как считает нужным. Вы, в данном случае, ничего не теряете. Когда у спорщика возникнут проблемы, а это произойдет обязательно, он сам придет к вам за помощью. Главное, не предупреждайте его об этом заранее!
Основные правила поведения в конфликтной ситуации.
- Правило справедливого отношения к инициатору конфликта.
Для того, чтобы конфликт с первого же шага не пошёл по «кривому пути», нужно справедливо и, главное терпеливо отнестись к инициатору столкновения: сразу же «с порога» не осуждать, не отмахиваться, не бранить, а внимательно и доброжелательно его выслушать.
- Не расширять предмет ссоры, зону конфликта.
Под предметом понимается причина недовольства партнёра: что конкретно не устраивает. Конфликт обычно разгорается вокруг какой-либо конкретной ситуации, идеи, поступка. Если уж он возник, лучше остаться в рамках спорной проблемы, не переносить его ни на что другое. Когда предметов конфликта много, ссора неизбежно затягивается, и «ей не видно конца». Сократите чисто претензий!
- Правило позитивной формулировки острой ситуации.
«У меня сегодня очень болит голова, вы не могли бы говорить немного потише?». Инициатор как бы находит постороннюю причину, заставляющую его предъявить претензию, что ослабляет напряженность ситуации, способствует смягчению конфликта.
- Правило эмоциональной выдержки.
Самое обязательное условие спора – максимально возможный спокойный и ровный тон высказываний, точность и продуманность слов. В голосе и словах не должно быть и намека на раздражённость, гнев, упрёк, оскорблений в адрес партнёра.
Очень трудно оставаться спокойным, когда вам предъявляют беспочвенные обвинения, оскорбляют, предъявляют нелепые (с вашей точки зрения) требования и претензии. Это, как правило свидетельствует о том, что конфликт вызван какими-то глубинными интересами, которые вам необходимо учесть, чтобы найти решение проблемы и восстановить взаимоотношения.
- Правило обезличенного спора.
Избегайте личных конфликтов, затрагивающих чувства собственного достоинства человека. Нельзя, чтобы претензии по поводу громкого телефонного разговора человека переходили в оскорбление его личности. «Вы не просто громко говорите, вы – болтун!»
Профилактика скандалов
С утра дома возникают неприятности. Как назло, не удается найти совершенно необходимые документы или затерялись ключи от машины. А «вторая половинка», словно того и ждала – подливает масла в огонь «с вечера все надо на место класть, тебя вообще к порядку трудно приучить….». В результате — слово за слово, скандал, и вот – вы уходите, хлопнув дверью. Настроение, понятное дело, испорчено. И в завершение всего начальник начинает придираться по мелочам. Вы внутри кипите, но приходится себя постоянно держать в руках, поскольку скандалить с начальником – себе дороже.
Многие довольно часто во всех своих бедах обвиняют окружающих
. Легче думать, что город, в котором вы живете, не самый лучший, и в нем нет хороших, добрых людей. Понаблюдайте за окружающими. Иные лица располагают к себе, а на некоторых — столько злости и ненависти, что хочется держаться подальше или, заняв оборонительную стойку, нанести первый удар. Очень часто своим внешним видом, поведением, высказываниями, интонациями голоса мы настраиваем собеседников на определенный стиль отношений с нами.
Говорят – если хочешь изменить мир, надо начинать с себя.
Легко сказать, но трудно сделать!
Кроме того, есть определенные, достаточно жесткие закономерности, по которым происходит общение.
Для того чтобы избегать конфликтов и с честью выходить из них, важно пользоваться некоторыми приемами, которые могут помочь в общении. Надо ли всегда идти напролом, ругаться и конфликтовать в магазине и дома, за обеденным столом? Искусству общения можно обучиться при желании, любому человеку.
Для начала стоить усвоить — человеку больше всего нравиться, когда с ним соглашаются.
В некоторых ситуациях выгоднее подыграть собеседнику. Искренне соглашаясь с потенциальным скандалистом, вы напрочь обезоруживаете его. При этом происходит ломка всех его поведенческих шаблонов. Поэтому запомните, что, вместо того, чтобы вступать в конфликт, его лучше погасить в самом начале.
Скандалист, провоцируя нас на ссору, получает выгоду.
1. Скандалят для того, чтобы освободиться от накопившихся негативных эмоций.
2. Неосознанно скандалисту хочется снять нервное и мышечное напряжение,
накопившееся от непростой нынешней жизни.
3. Поругавшись с Вами, скандалист получает возможности обсудить ваше «нехорошее» поведение
со своими знакомыми и родными, если Вы «повелись» на скандал и стали грубить или драться.
4. Если будут свидетели скандала, то можно получить еще и их моральную и юридическую поддержку, а если повезет, то и материальную компенсацию.
А ещё, после конфликтов часто ухудшаются отношения
(помните, как в старом анекдоте – «деньги, правда, потом нашлись, но осадок остался»).
Есть способы, помогающие остановить зарождающийся скандал в зародыше. Важно научиться прерывать привычную, накатанную колею скандалов.
Дело в том, что конфликтующие стороны взаимно подогревают эмоционально друг друга, бросая обвинения. Получается, что, отвечая, вы бесплатно дарите эмоциональную энергию противнику, которая тут же возвращается вам. Получается – себе дороже.
Известно, что любому человеку приятно, когда его понимают.
Если вы сразу согласились с доводами скандалиста, то его гнев начинает сменяться удивлением. Вы сами обязательно заметите, что, неожиданно согласившись со скандалистом, тем самым вы мгновенно эмоционально «обесточили» противника. Обязательное условие – соглашайтесь со скандалистом искренне. Иронии нет места, иначе вы подольете масла в огонь!
Для того чтобы искренне соглашаться со всей ерундой, которую пытают вывалить на вашу голову и тем самым спровоцировать вас на скандал, важно также научиться уважать и любить себя.
Да, именно положительная самооценка позволяет вам стать менее зависимым от мнения окружающих людей. Важно понимать, что не всем людям вы нравитесь. Состоявшаяся личность не может нравиться абсолютно всем. И вы, как состоявшаяся личность, имеете право бережно защищать себя, не ввязываясь в ненужные конфликты.
Иногда, можно прогнозировать возникновение конфликтной ситуации. И в таком случае можно сделать первым амортизационный ход.
Это называется
профилактическая амортизация.
В шахматах нередко жертвуют фигурой ради выигрыша. Такие партии называются гамбит. Опытный шахматист в совершенстве владеет такой техникой. Эти принципы успешно можно применять для предотвращения назревающего скандала и собственного выигрыша.
Подумайте, что порождает подобное поведение
Люди, которые постоянно ведут себя пассивно‑агрессивно, далеко не всегда глупы. Возможно, они просто не умеют общаться или таким способом избегают открытой ссоры. Макки говорит, что пассивно‑агрессивное поведение, как правило, представляет собой способ «донести свою мысль, продемонстрировать свои эмоции без настоящего, конструктивного конфликта». Так выражается их эго, — говорит Су. Учитывайте это, но не пытайтесь ставить диагноз своим коллегам. «Воспринимайте ситуацию такой, какая она есть, — добавляет Су. — Это непродуктивный выплеск эмоций, которые человек не в состоянии выразить конструктивно».
Признайте основную проблему
Когда успокоитесь и почувствуете себя способным продуктивно общаться, подойдите к коллеге. Скажите: «Вы ясно высказались в прошлый раз. Насколько я понимаю, вы считаете…» Это поможет ему обозначить суть проблемы. Совместными усилиями вы сможете изменить ситуацию, как объясняет Макки. Говорите спокойно, монотонно, не заостряйте внимания на том, как агрессивно или обидно он выразил свои чувства. «Полностью проигнорируйте токсичную сторону дела, — советует Су. — Иногда человеку достаточно, чтобы его мнение услышали».
